Negatywne komentarze w sieci a szczególnie w mediach społecznościowych to zmora wielu osób prowadzących swoje mniejsze lub większe biznesy. Zdecydowana część tych komentarzy jest bezpodstawna i nieuzasadniona, ale powoduje również spore zamieszanie i niepewność właścicieli marek. Reagowanie na takie negatywne komentarze w social mediach czy na stronach firmowych jest wręcz wskazane, a najlepszym przykładem są największe światowe marki, które odpowiadają na swoich profilach na wszystkie — nawet najbardziej absurdalne opinie. Dlaczego tak powinniśmy robić? Jak reagować na negatywne wpisy w social mediach i sieci? Jak bardzo jest to istotne podczas budowania dobrego wizerunku? Odpowiedzi, porady i wskazówki prezentujemy poniżej.
Dlaczego powinniśmy reagować na negatywne komentarze?
Reagowanie na negatywne komentarze pod naszym adresem w sieci czy Social Mediach jest bardzo ważne z kilku powodów. Pierwszy z nich to profesjonalne zachowanie. Jeśli prowadzimy biznes — zarówno duży, jak i mały, warto wyrabiać sobie opinię profesjonalisty. Wszystkie największe marki na świecie odpowiadają na negatywne wpisy np. na portalach społecznościowych. Dzięki temu postrzegane są jako profesjonalne. My odpowiadając na taki komentarz, również okazujemy szacunek dla klienta oraz zainteresowanie i chęć rozwiązania problemu. Inne osoby widząc nasze zachowanie, nie będą miały obaw czy skorzystać z naszych usług, gdyż będą widziały, że interesujemy się każdym klientem — nawet tym który ocenia nas negatywnie. Reakcja na nieprzychylne wpisy pozwala również zatrzymać eskalację konfliktu i zapobiega przybieraniu sporu na sile. Jeśli rozpoczniemy dialog, osoba atakująca nas nie będzie miała żadnych argumentów, aby robić to nadal. Gdy będziemy starać się rozwiązać problem, inne osoby, nie będą mogły zarzucić nam nieuczciwości. Reagowanie na negatywne wpisy nie pozwala zatem dołączyć innym osobom do krytyki, gdyż nie mają już do tego sposobności.
Reagowanie na negatywne wpisy daje również wymierne korzyści. Jeśli wyjaśnimy problem lub dowiemy się, o co konkretnie chodzi, będziemy mogli zmienić funkcjonowanie naszej marki lub jej elementów w ten sposób, aby w przyszłości podobne sytuacje się nie zdarzały. Dowiemy się zatem, co nie funkcjonuje poprawnie i przełoży się to na podniesienie standardów marki. Reakcja na negatywne wpisy pozwala również utrzymać porządek na naszym profilu społecznościowym czy stronie firmowej. Osoby widzące, że z naszej strony nie ma żadnej reakcji, mogą dodawać kolejne wpisy — nawet te absurdalne. Wielu klientów zobaczywszy je, nie będzie chciało skorzystać naszych usług.
Jak reagować na negatywne wpisy w sieci i social mediach?
Reagowanie na negatywne wpisy w sieci to bardzo ciekawe zagadnienie. Istnieje kilka porad, które pomogą skutecznie odpowiadać na takie komentarze i zakończyć spory. Pierwszą z nich jest język oraz sam sposób podejścia do takich komentarzy. Nasz język powinien być prosty, zrozumiały i odpowiedni do osoby, która dodaje taki wpis. Osobom starszym nie należy odpowiadać skomplikowanymi technicznymi zwrotami, a osobom młodym nie należy odpowiadać urzędowym i zbyt oficjalnym językiem, gdyż mogą poczuć się obrażeni. Nasza postawa powinna być przyjazna, stanowcza i otwarta. Spowoduje to, że wiele osób poczuje się zrozumianym i wysłuchanym. Duża część takich osób już tylko z tego powodu zmieni ton swoich wpisów.
Odpowiadając na negatywne komentarze, powinniśmy poprosić o przedstawienie pełnej sytuacji i wersji wydarzeń. W wielu przypadkach właśnie tym momencie uda się rozwiązać sytuację, która była np. nieporozumieniem. Osoba atakująca będzie również musiała opisać dany problem, co uniemożliwi jej dodawanie kolejnych wpisów. Merytoryczna rozmowa pozwoli również zmienić tory konwersacji. Warto w niej powoływać się na konkretne punkty regulaminu czy logicznie wyjaśnić zaistniałą sytuację. Dojście do porozumienia może być długie, ale warto każdą sytuację rozwiązać, aby nie przerodziła się ona w poważniejszy konflikt. Po merytorycznej wymianie zdań możemy również zaproponować rozwiązanie problemu lub zapytać się danej osoby czego od nas oczekuje. Jeśli wina rzeczywiście leży po naszej stronie, możemy wymienić towar czy zwrócić pieniądze. Będzie to z pewnością korzystniejsze, niż przeciągnę sporu i tracenie z tego powodu klientów. Gdy sytuacja jest sporna lub nie jest naszą winą, warto również rozważyć pójście na rękę takiej osobie. Cena zakończenia sporu może nie być wysoka a wymiana towaru czy danie zniżki na kolejne zakupy nie powinno zrujnować naszej marki.
A co jeśli oskarżenia są bezzasadne i przekraczają granice?
Jeśli pozytywne zachowanie z naszej strony nie przynosi rezultatów, osoba nadal dodaje bezpodstawne wpisy lub nas obrażą, reakcja na negatywne komentarze powinna być zgoła inna. W takich sytuacjach możemy wezwać stanowczo do zaprzestania dodawania takich wpisów. Jeśli próbujemy rozwiązać problem, a danej osobie zależy jedynie na szkalowaniu nas — zachowanie takie jest niezgodne z regulaminem portali czy wręcz prawem. Dobrym rozwiązaniem może być wtedy zablokowanie użytkownika lub zgłoszenie go do administracji portalu. Jeśli to nie poskutkuje i będzie on nadal dodawał takie wpisy z innego konta lub komentarze na naszej stronie firmowej, dobrym posunięciem jest zapowiedź, że powiadomimy policję. W większości przypadków takie działanie przynosi rezultaty, a my możemy zakończyć bezzasadny spór. Rzadko, ale jednak występującą sytuacją jest natarczywe stalkowanie czy obrażanie nas. Jeśli wpisy przekraczają granice dobrego smaku, prawa lub czujemy się zagrożeni czy działania takiej osoby przynoszą negatywne skutki biznesowe, możemy oczywiście powiadomić policję. Odnalezienie takiej osoby i rozmowa funkcjonariuszy z powodzeniem ostudzi zapał takiej osoby do dodawania kolejnych wpisów. W obecnym świecie wbrew pozorom nie jest się anonimowym i każda osoba bierze odpowiedzialność za swoje wpisy, jeśli są niezgodne z prawem.
